LGOSUPER – Industri Perjalanan AS Alami Penurunan Kepuasan yang Luas, Berdampak pada Wisatawan
Industri Perjalanan AS Alami Penurunan Kepuasan yang Menyebar Luas, Berdampak pada Wisatawan
Selasa, Mei 6, 2025
Industri perjalanan AS menghadapi penurunan signifikan dalam kepuasan pelanggan, dengan penurunan luas yang dilaporkan di seluruh maskapai penerbangan, hotel, persewaan mobil, layanan berbagi tumpangan, dan platform pemesanan daring. Laporan terkini dari Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) mengungkapkan bahwa peringkat keseluruhan telah turun dibandingkan tahun sebelumnya, yang menyoroti meningkatnya kekhawatiran di kalangan wisatawan. Penurunan kepuasan yang meluas ini memengaruhi berbagai aspek pengalaman perjalanan, sehingga semakin menantang bagi pengunjung untuk menikmati layanan yang lancar dan efisien saat menjelajahi AS.
Wisatawan Afrika Selatan Harus Bersiap Menghadapi Penurunan Kepuasan terhadap Layanan Perjalanan AS pada Tahun 2025
iklan
Pelancong dari Afrika Selatan yang berencana melakukan perjalanan ke Amerika Serikat mungkin perlu menyesuaikan ekspektasi mereka. Laporan terbaru dari American Customer Satisfaction Index (ACSI) mengungkapkan penurunan kepuasan yang luas di seluruh industri perjalanan AS, dengan peringkat yang lebih rendah di seluruh maskapai penerbangan, hotel, persewaan mobil, layanan berbagi tumpangan, dan platform pemesanan daring dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Temuan tersebut merupakan bagian dari Studi Perjalanan ACSI 2025, yang mensurvei 16,771 peserta antara April 2024 dan Maret 2025. Laporan tersebut menyoroti penurunan kepuasan pelanggan sebesar 4% di sektor penerbangan, yang meskipun mencapai rekor tertinggi tahun lalu, kini berada pada skor ACSI sebesar 74. Penurunan ini disebabkan oleh melemahnya permintaan, ketidakpastian ekonomi, dan turbulensi layanan premium di masa mendatang.
Southwest Airlines Puncaki Daftar, Geser Alaska
Di antara maskapai penerbangan, Southwest Airlines muncul sebagai peraih keuntungan terbesar, naik 3% untuk memimpin industri dengan skor ACSI 80, melampaui Alaska Airlines. Delta dan JetBlue mempertahankan peringkat stabil 77, sementara Alaska Airlines mengalami penurunan signifikan 7%, turun ke 76. American Airlines mengalami penurunan paling besar, anjlok 8% ke 73 karena kemunduran operasional, termasuk lebih banyak penumpang yang tidak sengaja dikeluarkan dari penerbangan dan perombakan program loyalitas yang gagal menarik minat pelanggan. Spirit Airlines juga mengalami kenaikan moderat 3%, mencapai skor 69, meskipun menghadapi pengurangan operasional. Namun, Frontier Airlines berada di posisi terbawah, mengalami penurunan 6% ke skor terendah 65.
Sektor Perhotelan Menghadapi Penurunan
Sektor penginapan, yang telah mengalami peningkatan kepuasan tamu secara konsisten selama dua tahun berturut-turut, mengalami penurunan 1% menjadi skor ACSI 76. Hilton Hotels mempertahankan keunggulannya, meskipun mengalami penurunan 1% menjadi 80, diikuti oleh IHG, yang naik 1% menjadi 79. Airbnb dan Marriott sama-sama melaporkan skor 78, dengan Marriott mengalami penurunan sebesar 1%. G6 Hospitality, perusahaan induk Motel 6, berakhir di posisi terbawah dengan skor 67, tepat di bawah Wyndham, yang meningkat 1% menjadi 71.
Marriott Hotels menduduki peringkat pertama di antara merek-merek hotel dengan skor 82, diikuti oleh Hilton Hotels Resorts (81) dan Holiday Inn Express (81) milik IHG. Sementara itu, Motel 6 dan Days Inn mengalami penurunan yang signifikan, masing-masing dengan skor 67 dan 70. Meningkatnya platform homeshare seperti Airbnb, yang mempertahankan peringkat kepuasan yang solid, terus menantang jaringan hotel tradisional, yang menawarkan akomodasi yang lebih fleksibel dan personal dengan harga yang kompetitif.
Layanan Rental Mobil Lihat Ketidakpuasan Pelanggan
Kepuasan dalam industri penyewaan mobil juga turun, dengan sektor tersebut secara keseluruhan turun 3% menjadi skor 75. National Car Rental, yang sebelumnya menduduki puncak industri, mengalami penurunan dramatis sebesar 15%, anjlok dari 84 menjadi 71, sebagian besar disebabkan oleh kepuasan yang lebih rendah dalam hal-hal seperti pengalaman penjemputan dan kesopanan staf. Enterprise, perusahaan induk National, muncul sebagai pemimpin dengan peningkatan 1% menjadi skor 78, sementara Budget mengalami peningkatan 5%, mencapai 77. Hertz dan Avis mengalami sedikit penurunan, sementara jatuhnya National ke dasar daftar menimbulkan kekhawatiran tentang praktik layanan pelanggannya.
Layanan Transportasi Bersama Alami Penurunan yang Cukup Besar
Industri transportasi online, meskipun masih populer, mengalami sedikit penurunan kepuasan pelanggan, turun 1% menjadi skor ACSI 75. Uber, pemimpin pasar, mengalami penurunan moderat sebesar 1%, mencapai skor 75, sementara Lyft mengalami peningkatan 1%, mencapai skor 77. Menariknya, pengguna Lyft yang jarang, mereka yang menggunakan layanan tersebut tiga kali sebulan atau kurang, melaporkan peningkatan kepuasan sebesar 7%, sedangkan pengguna yang sering, mereka yang menggunakan Lyft enam kali atau lebih per bulan, mengalami penurunan kepuasan sebesar 3%. Baik Uber maupun Lyft menghadapi keluhan pelanggan terkait kemudahan menurunkan penumpang, mengidentifikasi pengemudi, opsi pembayaran, dan perilaku pengemudi.
Platform Pemesanan Online Alami Penurunan Kepuasan Pengguna
Kepuasan terhadap agen perjalanan daring (OTA) juga menurun, dengan semua platform utama menunjukkan penurunan. Skor ACSI untuk OTA turun 3% menjadi 75, dengan Booking.com masih memimpin industri meskipun turun 3% menjadi 78. Priceline dan Kayak, keduanya di bawah naungan Booking Holdings, juga mengalami penurunan, dengan Priceline turun ke 74 dan Kayak turun 5% menjadi 69. Expedia, Tripadvisor, dan agen perjalanan yang lebih kecil juga mencatat penurunan, dengan Orbitz menempati posisi terbawah setelah penurunan signifikan 10% menjadi skor 66.
Industri perjalanan AS mengalami penurunan tajam dalam kepuasan pelanggan, dengan peringkat yang menurun di seluruh maskapai penerbangan, hotel, persewaan mobil, dan layanan lainnya. Penurunan ini berdampak pada keseluruhan pengalaman perjalanan bagi para pengunjung.
Hasil Studi Perjalanan ACSI 2025 memberikan prospek yang beragam bagi industri perjalanan AS. Pelancong Afrika Selatan, bersama dengan yang lainnya, mungkin menghadapi pengalaman perjalanan yang lebih menantang daripada tahun-tahun sebelumnya, karena maskapai penerbangan, hotel, persewaan mobil, dan layanan berbagi tumpangan semuanya menunjukkan tanda-tanda ketidakpuasan pelanggan. Sementara sektor-sektor tertentu, seperti Southwest Airlines dan Budget Car Rentals, telah membuat peningkatan yang signifikan, tren yang lebih luas menunjukkan penurunan kepuasan pelanggan di sebagian besar bidang perjalanan, yang menandakan perlunya industri untuk mengatasi meningkatnya kekhawatiran pelanggan dan ekspektasi yang terus berkembang.
iklan